ネット外の発言が原因で炎上した場合の対処法 | 風評被害対策、誹謗中傷対策ならIMソリューション

もはや珍しいことではない企業のネット炎上

近年、TwitterやFacebookなどの企業公式アカウントでの問題発言により、ネット上で炎上するニュースを頻繁に耳目するかと思います。ネット上でのトラブルが珍しくない昨今では、企業としてもSNS担当をする社員はもちろん、全社員に対してネットリテラシーの教育をすることはもはや当然のことなのです。しかし、気をつけなければいけないことは実はネット上での問題発言だけではありません。今回はネット以外の発言が原因で炎上した場合の対処法についてご紹介します。

ネットを全面禁止にすれば炎上は起きないのか？

個人アカウントでのネット利用を全面禁止することはさすがに厳しいものがありますが、企業としてSNSを使った情報発信を行わないようにすれば炎上リスクをかなり抑えることができます。公式アカウントはちょっとした失態が即炎上のもとになるので、細心の注意が必要です。社内のWeb担当者は特に高い危機意識を持って情報発信を行いましょう。

しかし、当然ながらWeb担当者による注意だけでは炎上の危険性をゼロにできません。なぜならあらゆる場所に顧客や消費者の目があるため、何か問題が起きた際にはその場に居合わせた人が発信源となり、ネットに発信することで炎上が起きてしまうからです。

自社の商品やサービスに欠陥があった際の対処の仕方を間違えたり、顧客に対して無礼な態度を取ったりすれば、対応に不満を持った人によって“自社の不手際”がネット上に拡散されることも珍しくありません。一度ネット上に情報が流れてしまうと、広まるのは本当にあっという間です。「自社でSNSなどの情報発信をやっていないから風評被害の心配はない」ということは決してないことを肝に銘じましょう。

ネット以外の発言が炎上した際の対処法1-迅速な事実関係の確認

SNSなどの便利なツールの登場により、以前よりも自由に多くの顧客や消費者に対して情報を発信できることは、企業にとって大きなプラスとなっています。しかし、気軽に情報発信できるようになったのは企業側だけではありません。SNSは顧客や消費者にとっても同様に、気軽に情報を発信できる場所なのです。

企業にとってポジティブな情報ばかりではなく、ネガティブな情報もすぐに拡散されます。そして、それはネット上だけではなく、他のメディアや直接的なやりとりの場などあらゆる場所での発言、行動も対象になります。そのため、万が一ネット以外の発言が原因で炎上した場合、企業としてはネット上での発言で炎上した時と同様、すぐに事実確認を行い、迷惑をかけたことに対して謝罪すべきなのです。

特に店頭など顧客と直接的なやりとりの場で起こったことは、録音録画をしていない限り事実関係の把握は非常に困難になります。しかし、ここで時間をかけるとネット上ではさらに炎上が加速することになるので、できるだけ双方立ち合いのもとで迅速に事実確認を行い、その経過は逐一、ネット上で報告する必要があるでしょう。

ネット上以外の発言が炎上した際の対処法2-SNSの有効的な活用

炎上した際に事実確認を急ぎ、経過をネット上で報告する際のポイントとして挙げられるのはSNSの有効活用です。自社サイトにのみ経過報告をしたとしても大多数の方はその事実に気づかないため、炎上に関するネガティブな話題だけが先行して広まってしまいます。

こうした場合、どんなことが起きてどんな対応をしたのかをSNSを利用して極的に発信していった方が、より多くの方に現状を把握してもらうことができます。もちろん、テレビや雑誌といったメディアを使えるのであればより効果的ですが、大企業でもなければ影響力のあるメディアを動かすことは困難です。しかし、SNSであれば中小企業であってもすぐに対応することも難しくありません。なので、まずは不手際についてSNS上で謝罪し、詳細については追って報告する旨を発信することが大切です。

ネットを必要以上に恐れ、情報発信をしないことにより、炎上はそれを鎮火するメディアがないことでより大きく複雑化してしまいます。しっかりとした教育をすることを前提として、ネット以外の発言が原因で炎上した場合はネットを有効的に利用することがすぐに取り組める対処法となるのです。