顔が見えない相手への対応は難しい

SNSで企業アカウントを持ち、フォロワーとのコミュニケーションを取るのが難しいのは、顔が見えない相手とのコミュニケーションだということがあります。また当たり前のことながらフォロワーと対面で話すわけではなく、社内で投稿をしているため、つい相手がお客様であることを忘れ、社内で同僚や上司と話している感覚でやり取りをしてしまうといったこともあるかもしれません。そこで今回は企業アカウントを運営しながらもつい失言、暴言を投稿してしまう理由とその対策について考察していきます。

社内では当たり前の言葉使いも社外では不謹慎

上司が部下を罵倒するといったことが当たり前のように行われている企業はいまだに多く存在します。また罵倒まではいかなくとも、言葉使いの悪い上司や同僚がいる部署というのは決して少なくありません。また店舗などでも、店長が店員を店頭で叱っているといった光景を見たことがある方は多いのではないでしょうか?

そうした環境の中で働いていると、それが当たり前になってしまい、SNSで批判や誹謗中傷を受けた際に投稿者に対しても、同じような感覚で暴言や失言をしてしまいがちです。もちろん顧客と対面で話をしていれば、そんなことはあり得ないでしょう。しかし社内にいて、モニター越しにやりとりをするとなると、その状況に合わせた口調になってしまう可能性は非常に高くなります。

実際に以前、あるファッション系のネット通販を運営する会社の社長が、商品の送料に関する批判的なツイートに対し、汚い口調で反論をして炎上したケースもあります。もしかすると社内ではそういった物言いが通用していたのかもしれません。しかし社外で同じような口調で話せば当然、批判を浴びてしまいます。

ちょっとした暴言、失言もSNSでは増幅されるリスクも

自分としてはそれほど強い口調でいったつもりはない、そういう意味でいったわけではないと思っていても、SNS上で拡散されていくほど、最初の思惑とは違った意味で捉えられてしまいます。特に批判的な内容は、面白おかしく脚色されて広がっていく傾向があります。ただでさえ書き言葉は話し言葉よりも冷たいイメージで受け取られます。社内の同僚や部下であれば、口調や表情で真意を伝えられたとしても、SNSで同じように伝わることはまずありません。

SNS上では、基本的に企業アカウントの担当者、もしくはその企業の社員といった情報以外は相手は何も知りません。人となりが分かっている人とのやりとりではないことを十分に意識して運営しないと、自分の真意とはまったく違う意味で拡散されてしまうリスクがあることを忘れないようにしてください。

常に対面で話しているという意識を持つことが重要

企業アカウントを運営し、フォロワーや顧客とコミュニケーションを取る際には、どこにいようとその相手と対面で会話をしている意識を持つ必要があります。人は面と向かって話している相手に対して暴言や失言はしにくいものです。

どんなに批判的な内容の投稿であっても、それが対面で直接言われたとしたらまずは話を聞き、謝罪の必要があれば謝罪をするはずです。SNSであってもそれと同じように行動することが、炎上を防ぐことにもつながります。社内でのやりとりの延長でSNSを扱わないように十分注意をしましょう。

お電話でのお問い合わせはこちらから 0120-919-909 メールでのお問い合わせはこちらから
専門の相談員が責任を持って対応させて頂きます。
ご相談は全て無料となりますのでお気軽にご相談下さいませ。