比較的炎上事例の少ないFacebook

Facebookページを使い、販促、イメージアップ、顧客とのコミュニケーションなどを行っている企業はいまや珍しくありません。誰もが知っている大企業から、近所の商店街までさまざまな企業や店舗がFacebookページを利用しています。実はFacebookはほかのSNSに比べそれほど炎上事例が多いわけではありません。しかしだからといって油断は禁物です。そこで今回は過去のFacebookでの炎上事例を元にその対策方法についてご紹介します。

Facebookで炎上事例が少ない理由

Facebookで炎上事例が少ない一番の理由は、実名での利用が基本となっていることが大きく関わっています。TwitterなどほかのSNSの多くは匿名での利用が多いため、企業アカウントが炎上した際に批判はもちろん、誹謗中傷に近いことも実名に比べやりやすくなっています。

Facebookは実名制のうえ、基本的には友人や仕事仲間など実際に顔を知っているもの同士での繋がりが多く、その中で批判、誹謗中傷といった行為を行うにはなかなかの勇気が必要です。またよほどの事情がない限り、あまりネガティブなニュースをシェアすることもなく、拡散性が低いというのもFacebookで炎上が少ない理由のひとつだといえます。

しかしだからこそ、Facebookで炎上が起きれば、企業にとって大きなイメージダウンにつながります。これを防ぐためにはFacebookでの炎上事例の傾向を知り、それに対する対策を考える必要があるのです。

Facebookの炎上事例を知る

Facebookで起こる炎上は、大きく分けてFacebookでの投稿やキャンペーンによって起こるタイプと、別のところで起こった炎上が、その企業が運営するFacebookページに飛び火するタイプの2つになります。

Facebookでの投稿やキャンペーンによって起こった炎上事例としては、海外のホンダのFacebookページにおいて、ホンダの社員であることを明かさずに車のデザインを擁護し、それが社員の投稿だと分かり炎上したという事件がありました。ほか企業ではなく個人ですが、ある社労士がFacebookに「社員をうつにさせてクビにする方法」といった内容の記事を投稿し、大きな問題となりました。

次に別のところで起こった炎上が、その企業が運営するFacebookページに飛び火した事例をご紹介します。日本ではこちらのタイプの炎上の方が多いようです。その中でも2013年に起きたドコモのFacebookページの炎上は、それまで実名制のサービスでは炎上は起きにくいとおったセオリーを覆す炎上事例として話題となりました。

元々の原因は、ドコモがその年に発表した個人会員サービスの改定にあります。この改定に怒ったドコモユーザーが、ドコモのFacebookページでの投稿に対し、批判を繰り返したことで炎上となりました。さらにこの炎上を広げたのは、それだけの批判を浴びているにも関わらず、それを無視し普段通りの投稿を続けてしまったことです。これによってドコモはユーザーと正面から向き合ってないとして、炎上はより拡大していったのです。

Facebookページで大切なユーザーと向き合う姿勢

これらの炎上事例から見えてくるのは、せっかくSNSというコミュニケーションツールを使いながらも、自社の顧客と向き合っていないということです。FacebookはほかのSNSと違い、実名でやりとりができる貴重なSNSです。ユーザーは自身の素性を明かしたうえで企業に対話を求めているのにも関わらず、それに真摯に対応しなければ、炎上するのも当然だといえます。

企業がFacebookページを運営するうえで気をつけなければいけないことは、ユーザーと正面から向き合い、しっかりとコミュニケーションを取っていくということです。それは必ずしもすべてのユーザーの投稿に対し、ひとつひとつ返信をしていくべきということではありません。SNS利用のルールを策定する、Web担当者にネットリテラシーの教育をするといったことももちろん重要ですが、それ以上にユーザーが何を求めているのかを的確につかみ取り、それに対して真摯に向き合う姿勢を見せることが最も重要なのではないでしょうか。

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