ネット上での立ち居振る舞いは常に見られている?

Facebook(2,400万人、2015年3月時点)、Twitter(4,000万人、2016年9月時点)、Instagram(1,000万人、2016年4月時点)。日本でも人気のSNSはどれも1,000万人以上のユーザー数を抱えています。

もちろんこれはアクティブユーザーではないため、常にこれだけの数のユーザーがSNSを利用しているわけではありません。しかし一旦、炎上を起こしてしまえば、一気に拡散され、場合によってはこれ以上の数のユーザーがその炎上を知ることになります。その時にどういった立ち居振る舞いをするかで、炎上をさらに広げるかどうかが決まってしまいます。そこで今回はSNSで企業アカウントはどう立ち振る舞うべきかについて考察します。

SNS上ではあくまで企業は低姿勢で

SNSで企業アカウントを作ると、あたかもそこが自分の家のような立ち居振る舞いをしてしまいがちです。しかし多くの方にとってSNSとは、知り合いや趣味の会うもの同志がコミュニケーションを行う場所であり、必要な情報を入手するための場所です。

そうした場所で企業はあくまでも相手の家に入れて頂くといった姿勢でいなければなりません。もちろん自社のファンで喜んで情報を受け取ってくれるユーザーもいるかもしれません。しかしそうした場合であっても、こちらから相手の家に行き、情報を聞いて頂くという認識が必要です。相手が来てくれるといった認識は、いつしか情報を与えているといった思考につながり、立ち居振る舞いも上から目線になってしまいがちです。

フォロワーが多い=人気があるとは限らない

TwitterでもFacebookでもフォロワー数は、人気のバロメーターのひとつです。しかしフォロワーが多いのは、その企業自体の認知度が高いだけである場合が多く、必ずしもアカウントを運営している担当者の人気があるというわけではありません。これは企業アカウントを運営していて勘違いしてしまう点のひとつです。

フォロワー数が増えていくと、自分の投稿によって人気が上がっていると思いがちです。もちろんまったく影響がないとはいいませんが、多くの場合、新製品が好評であったり、テレビで取り上げられたりなどさまざまな要素が合わさった結果です。企業アカウントでの投稿はその要素のひとつでしかありません。

企業の人気を自分の人気と勘違いしてしまうことで、態度が大きくなり、フォロワーに不快感を与える立ち居振る舞いをすることは、炎上が起こす要因ともなるため十分な注意が必要です。

勘違いはできるだけ早いうちに修正を

有益な情報を与えているといった考え方を持ってしまうと、仮に炎上が起きてもそれが間違いであると気づきません。そのため、態度を改めることができず炎上はさらに拡大していくことになります。

ネット上の勘違いは、炎上を拡大するだけではなく、これまでファンであったユーザーが離れていく要因にもなります。そうした事態を防ぐためにも、SNSの特性を理解し、与えているのではなく、聞いて頂くといった姿勢を意識し、好意を持たれる立ち居振る舞いをするよう心がけましょう。

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