ネットが日常的になったことで重要視される口コミ情報
ネット上では毎日、さまざまな商品、企業、店舗などに関する口コミが書き込まれています。その中には評判が良いものもあれば、当然悪いものもあります。多くのユーザーがネットを日常的に使うようになった現在、単なる1ユーザーの書き込みと思っていたものが、場合によっては企業の経営を左右することもあるかもしれません。今回は企業が行うべきオンライン評判管理についてご紹介します。
そもそもオンライン評判管理（ORM）とは
英語でオンライン・レピュテーション・マネジメント（Online Reputation Management）の略であるORM。日本語では「オンライン評判管理」と訳されています。ネット上での自社の口コミ、評判をモニタリングし、サービス向上や炎上案件の早期発見などに役立てます。
オンライン評判管理は、炎上防止やネガティブワードが上位に集まった際の対応などマイナスの情報だけを管理するものではありません。ネット上で交わされるユーザーの生の声を聞くことで、本当のユーザーニーズを知ったり、新商品の評判を確認し、さらなる改良点を探るといったプラスの情報を活かしていくためのものでもあります。
マイナス、プラス両面の情報を収集し、万が一のことがあった際の早期対応策の検討や、プラスの情報をさらに増やして行くための施策を行う判断材料としていくことがオンライン評判管理の基本となります。
ネットを活用していない企業にこそ必要なORM
ネットでの評判管理というと、TwitterやFacebook、InstagramなどのSNSを企業アカウントを使い積極的にネット活用している企業のイメージをお持ちかもしれません。しかし、オンライン評判管理は、ネット活用をほとんどしていない企業こそ必要なのです。
普段、ネットを活用していない企業は活用している企業に比べ、当然ネットを閲覧する時間は少なくなります。そのため、万が一、ネット上で風評被害やデマなどで炎上してしまった場合などの対応が遅れてしまいます。炎上防止に一番重要なことは早期対応なので、ネットを見ないことで初期対応が遅れてしまえば、企業にとって大きな損害を受けることになってしまうのです。
SNSなどで企業アカウントを必ず持たなければいけないといったことはありません。しかし、持ってないからといってネットを軽視していいということでもないのです。むしろアカウントを持っている企業以上にネットのモニタリングを行い、自社の評判をチェックをする必要があります。
本格的なオンライン評判管理は専門業者に依頼を
オンライン評判管理は、ネット上の自社のあらゆる口コミ、情報をチェックし、企業として次の一手をどこに打つかを検討するためにも非常に有効な手段です。また、そのためにはショッピングサイトや比較サイト、ブログだけといった偏った種類のモニタリングではなく、あらゆるサイトのモニタリングが必須となります。
オンライン評判管理の重要なポイントとして、批判やマイナスイメージの書き込みに対して、早期対応として個人で反論めいた書き込みをしてしまわないようにすることが挙げられます。マイナスイメージの書き込みに対してはすぐに間違いであると言いたくなることはわかります。しかし、そこは冷静になり、周辺の情報をしっかりと収集し、個人ではなく企業として適切な対応をすることがマイナスイメージを払拭する最適な方法です。
ネットは24時間365日、常に稼働しています。そのため自社の評判をすべてチェックするにも限界があります。そこでより本格的なオンライン評判管理を実践するには、企業側は分析や対応に集中するため、モニタリングを専門業者に依頼することをおすすめします。
ご相談は全て無料となりますのでお気軽にご相談下さいませ。
