多くの企業がアカウントを持つTwitter

2016年2月、Twitterは日本国内において2015年12月の1ヶ月間にTwitterにログインした月間アクティブユーザー数は3500万人と発表しました。これは全世界の約10%を占める人数となっており、日本での相変わらずのTwitter人気を証明する結果となっています。Twitterは個人だけではなく、多くの企業もアカウントを持ち、日々情報発信やユーザーとのコミュニケーションを行っています。しかし反面、不用意な投稿などによる炎上も後を絶ちません。そこでここでは過去の代表的な3つの事例をもとに、企業アカウントとしてのTwitter炎上対策をご紹介します。

文字数制限があるがゆえ、誤解も生じやすいTwitter

Twitterは140文字という文字数制限があります。そのため長文を書くブログなどと違い、気軽に投稿できることが多くのTwitterの大きな魅力となっています。しかし文字数制限があるがゆえ、言葉足らず、説明不足などによってユーザーに誤解を与えてしまうことも少なくありません。

事例としては、あるテーマパークの公式アカウントが長崎の原爆投下があった日に「何でもない日おめでとう」と投稿してしまい炎上を起こしました。もちろん当該の投稿は長崎の原爆投下とはまったく関係のないものですが、多くの批判を受け、6時間後に投稿を削除、謝罪をしました。

ほかにもあるテレビ局の公式アカウントが政治的な番組について、自身の思想ともとらえかねない投稿をし、これも炎上を起こし後に謝罪を行いました。

これらの事例を踏まえ、対策としては世の中の情勢をしっかりと把握したうえで投稿を行うこと。そして政治、外交など意見が分かれがちなデリケートな問題に対して、どちらか一方に加担していると捉えられてしまうような投稿は差し控えることです。

誤操作による単純な投稿ミス

企業の公式アカウントを担当しながら、仕事とは関係ない個人アカウントを持っている場合、個人アカウントでの投稿を間違って公式アカウントでしてしまうことで炎上するといったケースも多く見受けられます。

事例としては、ある市役所の公式アカウントからアプリダウンロード用のURLとそれに伴ったコメントが付いた投稿があり、一時はアカウント乗っ取りかと思われたものの、調査をしてみるとTwitter担当者のスマホを家族が勝手に利用し誤って投稿してしまったことが判明し、市の管理の甘さや知識不足が批判の対象となりました。

Twitterの誤送信を防ぐ最大の方法は、公式アカウントと個人アカウントをひとつのパソコンやスマホで管理しないことです。パソコンはまだしもスマホはどうしても個人のものを使ってしまいがちですが、万が一を考えればTwitterの担当者に関しては、会社からスマホを支給するようにすることが炎上を未然に防ぎます。また事例を踏まえ、例え家族であっても公式アカウントを管理するパソコン、スマホは触らせないようにしてください。ほかにも誤送信防止機能がついたTwitterアプリを使うのもおすすめです。

実は少なくない暴言、非常識な投稿

これだけTwitterでの炎上事例があるにも関わらず、いまだに公式アカウントによる暴言、非常識な投稿が減ることはありません。もちろんFacebookなどほかのSNSでも似たようなものはありますが、Twitterは拡散力が高いこともあり、余計に目立ってしまうといった側面があります。

たとえばあるショッピングモールの公式アカウントで歌手の方の対して「ぶさいく」と投稿。あるハンバーガーショップでは、外国人の従業員に対する人種差別的な発言を黒板に書き、それを写真に撮って投稿。また海外でも公式アカウントではありませんが、実名で行っているアカウントで人種差別的な投稿をするなど、事例をあげれば枚挙にいとまがありません。

企業としてネットを日常的に利用することが当たり前になっている現在、ネットリテラシーに関する教育は公式アカウントを管理するもの以外であっても行っていると思います。しかしそれでもこういった投稿が減らないということは、まだまだネットのビジネス利用に対する意識が低いことの現れでもあるといえます。特に拡散力のあるTwitterでは万全に万全の態勢を持って臨む必要があります。

Twitterの炎上対策は、まず公私の区別をしっかりとつけること。担当者は家族であっても間違えて使ってしまうようなことがないようにすること。担当者が変わる時はもちろん、定期的にパスワードを替えなりすましなどを防ぐこと。そしてなによりも仕事として投稿をするという強い意識をしっかりと持つことが重要となります。

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