どんな職種でも口コミサイトは存在するもの

友人や取引先などと食事をする店を選ぶ際に、飲食店の口コミサイトを調べた経験がどなたにもあるかと思います。また、女性の方であれば新しい化粧品を試す前にまずは化粧品の口コミサイトで評判を見る方が多いはず。それ以外でも宿泊施設や洋服、食品、雑貨など外出や購入などをする際に口コミサイトを利用することは“一連の流れ”となりつつあります。それ故に口コミサイトの記載内容によって売上が変わることも珍しくなく、悪い噂が書き込まれると売上が低下することも考えられます。

自社に関連した口コミサイトは常にチェックを怠らない

いまや飲食店や宿泊施設などのサービス業にかかわらず、歯医者、内科、外科といった病院やエステ、結婚式場、保険などの業種でも口コミサイトが存在します。さらに一般的な企業であっても転職や就職のための口コミサイトを作成する企業も。口コミサイトは利用する側にとっては非常に便利である反面、掲載される側にとっては一つの悪評によって売上が大きく低下することも少なくありません。

どのような職種であっても顧客がいる限り、ネット上では口コミの対象となります。そのため、「飲食店のようにネット上の口コミを気にする必要はない」と高をくくっていると、気づかない間にネット上で口コミが広まっていることも十分にあり得ます。そして、それが悪い評判であれば売上の低下につながり、なおかつその理由さえもわからないといった状況につながりかねません。

ネット上で自社の悪評が広まることを避けるためには、常に自社に関連した口コミサイトのチェックを怠らないことが大切です。ただし口コミサイトと一口にいってもその数は多く、職種によってはすべての把握が困難なため、情報の拡散先であるTwitterなどのSNSを重点的にチェックしましょう。ネット上では迅速な対応ができるかどうかでその後の顧客の反応は大きく異なるため、自社名、サービス、商品名などのエゴサーチやGoogleトレンドに関連ワードを登録することをおすすめします。

口コミサイト内の悪評への対処法1-書かれていることが事実だった場合

エゴサーチやGoogleトレンドでのチェックによって、もし口コミサイトに自社の悪評が記載されていることを発見した場合は、事実関係を確認することが先決です。そこに書かれていることが事実だった場合、もしその投稿に対してコメントできるようであれば、身元を明らかにしたうえでまずは謝罪し、そのうえで相手の承諾を得られれば経緯の説明やその後の対応について連絡しましょう。

その際、ずっとコメント欄でやりとりをすると他のユーザーの目にも触れることもあり、また別の誤解が生じることもあります。そのため、個別にメッセージ、メールや電話などでやりとりを行い、相手に納得していただいたうえで投稿を削除してもらえるよう依頼をしましょう。

事実であることを確認する前に謝罪や削除依頼をすることは控えてください。投稿者の方の怒りを買い、問題が大きくこじれることにもつながりかねません。まずは状況を正確に把握し、最適で最善な対応を行うことを心がけるようにしましょう。

口コミサイト内の悪評への対処法2–書かれていることが誹謗中傷の場合

次に書き込まれた内容が事実無根で、誹謗中傷だった場合の対処法です。この場合は投稿者とまともにやり取りをすることはせず、口コミサイト運営者に対して当該の投稿の削除依頼をしましょう。ただし、口コミサイトによっては第三者の削除依頼を受けるには、内容が事実無根であるかどうかが証明できなければ対応してもらえないことが多いため、何かしらの証拠を提示する必要があります。

また、誹謗中傷の判断が難しい場合、たとえばそんな事実はないのに「欠陥商品を販売している」「詐欺を行っている」といった投稿がされたのであれば、それは誹謗中傷となります。しかし、購入した商品が自分に合わず「損な買い物になった」「到着まで時間がかかり気分を害した」といった程度の場合は誹謗中傷とは判断されず削除される可能性は低くなります。

明らかに誹謗中傷であるにもかかわらず、口コミサイトが削除に応じない、または運営者がわからずに削除依頼ができないといった場合は、少しでも早く悪評を消すためにも専門業者などに相談することをおすすめします。口コミサイトの影響力は年々増すばかりなので、状況に応じた正しく真摯な対応を行うことを心がけましょう。

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